Φέτος συμπληρώνονται 25 χρόνια από την ψήφιση και υιοθέτηση του διεθνούς προτύπου για τη διαχείριση της ποιότητας ISO 9001. Με βάση τα στοιχεία του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης ISO (International Organization for Standardization) πέραν του ενός εκατομμυρίου επιχειρήσεις παγκοσμίως είναι πιστοποιημένες με το πρότυπο ISO 9001. Γεγονός που καθιστά το πρότυπο αυτό ίσως το πιο  εφαρμόσιμο πρότυπο στον κόσμο.

Τι είναι όμως  το ISO 9001 και πως μπορεί να βοηθήσει μία επιχείρηση ειδικότερα στις δύσκολες αυτές μέρες; Το ISO 9001 είναι ένα διεθνές πρότυπο για τη διαχείριση της ποιότητας. Καταγράφει τον τρόπο  με τον οποίο  η επιχείρηση μπορεί να εφαρμόσει ένα σύστημα διαχείρισης της  ποιότητας, με βασικό στόχο να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις των πελατών της. Κάθε επιχείρηση/οργανισμός που εφαρμόζει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, καλείται να τεκμηριώνει εσωτερικές διαδικασίες, να διατηρεί κατάλληλα αρχεία και να λειτουργεί με συγκεκριμένους κανονισμούς που προάγουν την συνεχή βελτίωση της. Μπορεί να εφαρμοστεί από όλες τις επιχειρήσεις/οργανισμούς ανεξαρτήτως τομέα δραστηριότητας και μεγέθους, τόσο στο Δημόσιο όσο και στον ιδιωτικό τομέα, συμβάλλοντας  έτσι στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών και των προϊόντων που προσφέρουν. Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας γίνεται από εξειδικευμένους συμβουλευτικούς οίκους.  Η αξιολόγηση και η  πιστοποίηση του συστήματος  διενεργείται από ανεξάρτητους διαπιστευμένους φορείς πιστοποίησης. Ουσιαστικά αποτελεί ένα καλό εργαλείο οργάνωσης και ελέγχου στα χέρια  της Διοίκησης μίας εταιρείας  με βάση τις αρχές της ποιότητας. Βήματα για την εφαρμογή ενός πιστοποιημένου συστήματος διαχείρισης ποιότητας με βάση το πρότυπο ISO 9001 είναι, η τεκμηρίωσή του, η εκπαίδευση του προσωπικού στο σύστημα, η εφαρμογή και λειτουργία του συστήματος  για ένα χρονικό διάστημα γύρω στους 3 μήνες. Τέλος διενεργείται  επιθεώρησή για αξιολόγησή του  από ανεξάρτητο διαπιστευμένο οργανισμό πιστοποίησης με στόχο την πιστοποίησή του. Μετά την αρχική αξιολόγηση και πιστοποίηση, χορηγείται το σχετικό πιστοποιητικό το οποίο έχει ισχύ 3 χρόνια. Το σύστημα επιθεωρείται από τον ανεξάρτητο φορέα μία φορά κάθε χρόνο.

Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 είναι χωρισμένες σε 5 κεφάλαια και περιγράφουν  την υποχρεωτική τεκμηρίωση του προτύπου, τις ευθύνες της  Διοίκησης σε μία εταιρεία, την διαχείριση των πόρων της, την υλοποίηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας της και τις απαιτήσεις για μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μία εταιρεία. Σε ένα αποτελεσματικά εφαρμοζόμενο σύστημα διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001, όλες οι λειτουργίες της  επιχείρησης ελέγχονται και οργανώνονται με βάση το σύστημα διαχείρισης ποιότητας.

Δυνατά σημεία των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001 είναι:

  • Ύπαρξη μετρήσιμων στόχων ποιότητας  στις λειτουργίες της εταιρίας.
  • Υποχρεωτική μέτρηση και ανάλυση σημαντικών διεργασιών του συστήματος ποιότητας,  γεγονός που βοηθά  την εταιρεία να βελτιώνεται.
  • Υποχρεωτικά τεκμηριωμένες εσωτερικές διαδικασίες που συμβάλλουν στην επαναληψιμότητα, στη σωστή εκπαίδευση του προσωπικού και στη σταθεροποίηση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
  • Υποχρεωτικά αρχεία που αποτελούν αποδείξεις συμμόρφωσης των απαιτήσεων ποιότητας.
  • Δέσμευση της Διοίκησης στην εφαρμογή του συστήματος Διαχείρισης της ποιότητας.
  • Συμμόρφωση με τις νομικές απαιτήσεις.
  • Καθορισμένες ευθύνες και αρμοδιότητες  του προσωπικού.
  • Κατάλληλη εσωτερική επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού.
  • Αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες.
  • Προγραμματισμένες συναντήσεις της Διοίκησης με υποχρεωτική ημερήσια διάταξη.
  • Συγκεκριμένους κανόνες για το σχεδιασμό νέων προϊόντων και υπηρεσιών.
  • Εκπαιδευμένο προσωπικό στις απαιτήσεις των παραγόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
  • Έλεγχο των προμηθευτών και υπεργολάβων της εταιρίας.
  • Αρχεία ποιοτικού ελέγχου των προϊόντων και υπηρεσιών.  
  • Υποχρεωτική  παρακολούθηση και ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών του.
  • Εσωτερικό έλεγχο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας.
  • Καταγραφή και αξιολόγηση των «προβλημάτων»  του συστήματος με τη λήψη των διορθωτικών ενεργειών και την εξάλειψη των αιτιών των προβλημάτων.
  • Συνεχής βελτίωση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών της εταιρείας.

Μία από τις βασικές  αδυναμίες που   καταλογίζουν στο πρότυπο ISO 9001 είναι η  δημιουργία γραφειοκρατικών διαδικασιών, που δυστυχώς αυτές οι αδυναμίες δεν πηγάζουν από το πρότυπο αλλά από την κακή εφαρμογή των απαιτήσεων του. Μια επιχείρηση μπορεί να εφαρμόσει  το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, τεκμηριώνοντας μόνο ένα μικρό αριθμό διαδικασιών και αρχείων. Το πρότυπο είναι αρκετά ευέλικτο και μπορεί να βοηθήσει μία επιχείρηση  να γίνει πιο αποτελεσματική. Μερικά οφέλη από την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, είναι η καταξίωση και αναγνώριση της εταιρείας τόσο στη χώρα που δραστηριοποιείται όσο και  στο εξωτερικό, η βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών της, η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της, και η αποδοτικότερη λειτουργία των εσωτερικών διαδικασιών. Επίσης οι πιστοποιημένες επιχειρήσεις έχουν το πλεονέκτημα της συμμετοχής σε διαγωνισμούς του δημοσίου, στους οποίους απαιτείται η κατοχή του σχετικού πιστοποιητικού.

Στις μέρες μας η σωστή εφαρμογή ενός πιστοποιημένου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, βασισμένου στις αρχές του προτύπου ISO 9001, συμβάλει καθοριστικά στη βελτίωση της οικονομικής απόδοσης μίας επιχείρησης ελαχιστοποιώντας την σπατάλη πόρων  και προσθέτοντας αξία στην επιχείρηση.

Δημήτρης Βαρζακάκος
Επικεφαλής Επιθεωρητής
Κυπριακή Εταιρεία Πιστοποίησης